Du har förberett dig. Du har formulerat det vänligt. Du börjar med något positivt, kommer till saken, och innan du hunnit avsluta meningen hör du svaret.
Ja men det var inte jag som lät tiden dra iväg där.
Samtalet är över, fast ni sitter kvar i tjugo minuter till.
Det som hände är inte att du gjorde fel. Det som hände är att mottagaren står på ett annat steg än du tror. Feedbacktrappan beskriver de fem stegen en människa går igenom när hon tar emot kritik, och de tre nedersta handlar inte om att ta till sig något alls.
Vad feedbacktrappan är
Feedbacktrappan är en modell för hur den som tar emot feedback reagerar. Den har fem steg, och poängen är att man börjar underst och arbetar sig uppåt, inte tvärtom.
Det är värt att säga direkt: trappan beskriver mottagaren, inte givaren. Det är därför den är användbar. När du vet vilket steg personen står på vet du också vad som faktiskt hjälper härnäst.
En sak att hålla reda på är att det nedersta steget kallas olika saker. Prevent använder förneka, andra versioner säger förkasta. Innebörden är densamma.
De fem stegen, nerifrån och upp
| Steg | Låter så här | Vad som pågår inuti |
|---|---|---|
| 1. Förneka | Det här har inte med mig att göra | Personen avvisar att kritiken överhuvudtaget gäller henne |
| 2. Försvara | Okej, men det var inte jag | Hon medger att något hänt och flyttar ansvaret någon annanstans |
| 3. Förklara | Jo, men så här var det faktiskt | Hon ger sin version och motiverar varför det blev som det blev |
| 4. Förstå | Jag förstod inte att du upplevde det så, berätta mer | Hon ser att den andra uppfattat något annat, och vill höra |
| 5. Förändra | Jag förstår, och jag väljer att ändra | Hon tar emot och bestämmer sig för att göra något åt det |
De tre första stegen handlar om att värja sig. De två sista handlar om att ta emot. Det är en viktig skillnad, för den förklarar varför ett samtal kan kännas livligt och ändå inte leda någonstans.
Var de flesta fastnar
De flesta samtal stannar på steg två och tre, och det är lätt att missa varför.
Steg tre låter nämligen bra. Personen pratar, håller med om att något hänt, ger sammanhang. Du går därifrån med känslan av att ni redde ut det. Men en förklaring är fortfarande ett försvar, bara ett artigare. Ingenting har förändrats, och nästa gång händer samma sak.
Det är också därför återkommande samtal om samma sak känns så tröttsamma. Ni har inte haft samtalet fem gånger. Ni har haft steg tre fem gånger.
Vad du kan göra för att hjälpa någon uppåt
Du kan inte dra någon upp för trappan. Men du kan sluta knuffa ner dem, vilket är vanligare än man tror.
Undvik varför. Frågan varför gjorde du så pressar nästan alltid nedåt, mot förklara eller försvara. Den ber om en motivering, och en motivering är precis vad steg tre handlar om.
Ställ öppna frågor i stället. Vad, vem, när, hur. De flyttar samtalet framåt utan att kräva ett försvar. Hur tänkte du kring tiden, vad behövde du som du inte fick, vem borde ha vetat tidigare.
Beskriv vad du såg, inte vad du tror att det betyder. Jag märkte att underlaget kom på fredagen är svårt att förneka. Du prioriterar inte det här är en tolkning, och en tolkning kan man alltid avvisa.
Räkna med att det tar tid. Steg fyra kommer sällan i samma samtal. Att någon går från försvara till förklara är ett steg uppåt, även om det inte känns så när du sitter där.
Tre saker att göra i nästa samtal
- Bestäm innan du börjar vad du faktiskt såg. En observation, inte en slutsats.
- Ställ en öppen fråga och var tyst efteråt. Tystnaden är obekväm i tre sekunder och gör hela jobbet.
- Avsluta med att fråga vad personen tar med sig. Svaret avslöjar vilket steg ni landade på.
Vill ni arbeta med det här i gruppen?
Vi håller kommunikationsutbildningar för arbetsgrupper och ledningsgrupper, hos er eller hos oss i Stockholm. Upplägget utgår från era egna situationer.
Johnny Pihlström och Ulrika Algotsson
Att träna på riktigt
Feedback är svårt att öva ensam, av samma skäl som kroppsspråk är det. Du hör inte hur du låter, och du märker inte när din fråga pressade någon ner ett steg.
Det som fungerar är att göra om samma samtal flera gånger med någon som ser vad som händer och säger det rakt ut. Vill ni träna det tillsammans arbetar vi med det i vår kommunikationskurs för företag, hos er, i Stockholm eller digitalt. Mycket av det handlar också om aktivt lyssnande, alltså att höra vad som faktiskt sägs innan man svarar.
Källa för trappans steg: Prevent, Metod – Att arbeta med feedback.
