De flesta av oss tror att vi lyssnar. Vi är tysta, vi nickar, vi väntar på vår tur. Men tystnad är inte lyssnande, och den skillnaden märks tydligare på jobbet än någon annanstans. Medarbetaren som inte känner sig hörd slutar berätta saker. Kunden som blir avbruten köper av någon annan. Mötet som ingen lyssnade på behöver hållas en gång till.
Aktivt lyssnande är den färdighet som förändrar det. Den går att träna, den ger effekt direkt, och den kostar ingenting mer än uppmärksamhet.
Vad aktivt lyssnande betyder
Aktivt lyssnande innebär att du riktar hela din uppmärksamhet mot den som talar, med målet att förstå snarare än att svara. Du tar in både orden och det som ligger under dem, och du visar löpande att du är med.
Det låter självklart. Det svåra är att hjärnan hinner tänka ungefär tre gånger fortare än någon hinner prata. I det överskottet börjar vi förbereda vårt svar, värdera det som sägs eller tänka på nästa möte. Studier på området brukar landa i att vi minns mellan en fjärdedel och hälften av det vi just hört.
Aktivt lyssnande är helt enkelt ett sätt att använda det överskottet till något annat än att formulera repliken.
Varför det är en affärsfråga, inte en mjuk fråga
När kommunikationen på en arbetsplats fallerar handlar det sällan om att någon sa fel. Det handlar om att ingen tog emot.
En chef som lyssnar aktivt får veta om problemen medan de fortfarande är små. En säljare som lyssnar aktivt hör det verkliga behovet i stället för det som kunden råkar nämna först. Ett projektteam som lyssnar aktivt slipper göra om arbetet för att någon missförstod uppdraget.
Det är också grunden för allt det andra vi arbetar med i en kommunikationskurs för företag. Du kan inte anpassa ett budskap till en publik du inte har förstått.
Tre sätt vi slutar lyssna utan att märka det
Innan tekniken kommer fällorna. De flesta känner igen sig i minst en.
Du kopplar till dig själv
Någon berättar om en svår kundrelation och du svarar med en egen historia om en ännu svårare. Avsikten är att visa förståelse. Effekten blir att samtalet plötsligt handlar om dig, och den andra tystnar.
Du löser i stället för att lyssna
Särskilt vanligt hos chefer och konsulter. Så fort ett problem beskrivs börjar hjärnan sortera lösningar. Problemet är att du löser det du hann uppfatta under de första tjugo sekunderna, inte det som faktiskt var frågan.
Du lyssnar efter det du väntar dig
Du har redan bestämt vad samtalet ska handla om. Allt som sägs sorteras in i den mallen, och det som inte passar filtreras bort. Det är den farligaste fällan eftersom den känns som fokus.
Fyra verktyg som fungerar i skarpt läge
Spegla innan du svarar
Sammanfatta med egna ord vad du uppfattat, kort och utan värdering. ”Du menar att tidsplanen håller men att du är osäker på bemanningen?” Två saker händer. Den andra får bekräftat att du förstått, och du upptäcker själv om du missat något.
Det här är det enskilt mest effektiva verktyget och också det mest obekväma i början. Det känns som att du upprepar det uppenbara. Gör det ändå.
Ställ öppna frågor i stället för ledande
”Hur ser du på det?” öppnar. ”Tycker inte du också att vi borde skjuta på det?” stänger. Öppna frågor ger dig information du inte visste att du behövde.
Låt tystnaden vara
Svenskar är ovanligt bra på att fylla pauser. Prova att räkna till tre efter att den andra slutat prata. Väldigt ofta kommer det viktigaste i den fjärde sekunden.
Lyssna på hur, inte bara vad
Tonfall, tempo och kroppsspråk bär en stor del av budskapet. När någon säger att det går bra men pratar fortare än vanligt är det värt en följdfråga.
Aktivt lyssnande i möten
Möten är där bristen på lyssnande kostar mest tid. Tre saker som fungerar:
Utse någon som sammanfattar. Inte sekreterare som skriver allt, utan någon som med jämna mellanrum säger högt vad gruppen verkar ha kommit fram till. Det avslöjar direkt om ni tror olika saker.
Ge ordet innan diskussionen. En kort runda där alla säger sin utgångspunkt gör att de tystare rösterna kommer in innan de starkaste har satt ramen.
Förbjud dubbelarbete. Öppna laptops och mobiler i knäet gör aktivt lyssnande omöjligt. Det är inte en attitydfråga, det är kapacitet.
Aktivt lyssnande som chef
Som chef betyder ditt lyssnande mer än du tror, av en enkel anledning: människor drar slutsatser om vad som är viktigt utifrån vad du ägnar uppmärksamhet åt.
Det praktiska rådet är att skilja på lägen. I vissa samtal är din uppgift att bestämma. I andra är den att förstå. Problemet uppstår när medarbetaren tror att det är det andra och du kör det första.
Säg det högt. ”Jag tänker bara lyssna nu, vi tar beslut nästa vecka.” Den meningen räddar fler samtal än någon teknik.
Tre övningar som tar tio minuter
Spegling i par. En berättar i två minuter om något som är svårt just nu. Den andra får bara spegla, inte ge råd. Byt. De flesta tycker det är plågsamt första gången och nyttigt andra.
Räkna avbrotten. Sitt med i ett vanligt möte och notera varje gång någon avbryts. Dela siffran med gruppen efteråt. Ingen analys behövs, siffran räcker.
Tre sekunder. Under en hel dag, vänta tre sekunder innan du svarar på en fråga. Det låter fånigt och det förändrar hur folk pratar med dig.
Att utvecklas i aktivt lyssnande
Aktivt lyssnande är en av de delar vi tränar när vi arbetar med hela arbetsgrupper. Det hänger ihop med feedback, med svåra samtal och med mötesteknik, och det är svårt att öva ensam framför spegeln.
Vill ni utveckla det tillsammans i teamet, titta på vår kommunikationskurs för företag. Vill du utvecklas som talare och kommunikatör på egen hand passar talarträning bättre.
